海口市旅游标准化知识问答汇编（节选）

一、旅游标准化相关法律法规知识

内容略

（一）《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》提出海南国际旅游岛建设发展的总体目标要求是什么？

（二）《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》对旅游标准化建设方面有何要求？

（三）《海南省旅游管理条例》对旅游标准化工作提出哪些要求？

（四）《中华人民共和国广告法》中如何认定虚假广告的含义？

（五）违反《中华人民共和国广告法》发布虚假广告，应受到哪些处？

（六）《中华人民共和国食品安全法》规定食品生产经营应当符合食品安全标准和哪些要求？

（七）《消费者权益保护法》规定消费者的权利有哪些？

（八）《消费者权益保护法》规定经营者应如何对消费者尽到安全保障义务？

（九）《消费者权益保护法》规定经营者提供商品或者服务有哪些要求？

（十）《消费者权益保护法》规定经营者收集、使用消费者个人信息应注意哪些方面？

（十一）《消费者权益保护法》规定消费者和经营者发生消费权益争议时，可以通过哪些途径解决？如何索取赔偿？

（十二）《消费者权益保护法》规定经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人伤害的，应如何赔偿？

（十三）《消费者权益保护法》规定消费者因经营者利用虚假广告或其他虚假宣传方式，致使自身合法权益受到损害的，应如何要求赔偿？

（十四）《消费者权益保护法》规定经营者在经营活动中使用格式条款时，应注意哪些方面？

（十五）旅游者安全保障权利和付费义务有哪些规定？

（十六）促进旅游行业组织自律监督有哪些规定？

（十七）旅游经营者安全防范、管理和保障义务有哪些规定？

（十八）旅游经营者安全说明或者警示义务有哪些规定？

二、旅游标准化工作名词解答

（十九）标准的含义是什么？

标准是指为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

（二十）按标准的层级和性质分类，标准分为哪几类？

按标准的层级分类，标准分为：1、国际标准；2、国家标准；3、行业标准；4、地方标准；5、企业（公司）标准。

按标准的性质分类，标准分为强制性标准和推荐性标准。

（二十一）国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的含义分别是什么？

国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。国家标准是指由国家标准机构通过并公开发布的标准。在我国，国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展具有重大意义，且在全国范围内统一的标准。行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言，行业标准是针对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。地方标准是指在国家某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。

（二十二）标准化的含义是什么？

标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是：制定标准，组织实施标准和对标准的实施进行监督。

（二十三）什么是标准体系？

标准体系是"一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体"。服务业标准是指服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。

（二十四）一般服务类标准、一般管理类标准、一般岗位类标准的构成要素分别有哪些？

一般服务类标准的构成要素有：封面、前言、名称、范围、规范性应用文件、术语及定义、要求（流程）、附录等。一般管理类标准的构成要素有：封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、管理职责、管理内容和方法、报告和记录、附录等。一般岗位标准的构成要素有：封面、前言、名称、范围、规范性引用文件、职责和权限、岗位人员资格要求、工作内容与要求、检查与考核、附录（记录、表格）等。

（二十五）当前我国旅游标准分为哪四个层面？

当前我国旅游标准四个层面：

1、旅游国家标准；2、旅游行业标准；3、旅游地方标准；4、旅游企业标准。

（二十六）各级旅游标准的审批发布者分别是什么？

1、国家标准由国家质量技术监督局批准发布；

2、行业标准由国家旅游局批准发布；

3、地方标准由地方省级标准化行政主管部门批准发布；

4、企业标准由企业主管领导批准。

（二十七）各级旅游标准特定代码分别是什么？

1、旅游国家标准的特定代码为 GB；

2、旅游行业标准的特定代码为 LB；

3、旅游地方标准的特定代码为 DB；

4、旅游企业标准的特定代码为 QB。

（二十八）标准实施的一般程序有哪些？

标准实施的一般程序要求包括：计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等步骤。

（二十九）旅游标准化的内涵是什么？

旅游标准化是指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性使用的事物和概念，通过制定标准、贯彻实施标准和对标准实施情况的监督检查，以求得从整体上提升旅游发展质量的动态过程。

（三十）旅游标准化的地位是什么？

1、旅游标准化是服务标准化的重要组织部分；

2、旅游标准化的发展推动了服务标准化进程；

3、旅游标准化是旅游行业管理的重要内容；

4、旅游标准化是行业管理部门开拓管理范围的基本途径；

5、旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。

（三十一）旅游标准化的作用有哪些？

1、规范。旅游标准化属于服务标准化范畴，根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。 2、提高。旅游标准化是提高旅游行业整体水平的重要途径。

3、服务。旅游标准化工作是规范旅游市场、指导旅游企业提高经营管理的过程，实质上也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程，因此，旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。

4、接轨。随着世界经济一体化进程，人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势，迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致，就是方方面面要与国际标准接轨，与国际惯例接轨。

（三十二）旅游标准化工作的根本出发点是什么？

1、从旅游市场的实际需求出发，本着维护旅游游者的合法权益的原则，加强管理，提高全行业的服务质量。

2、满足旅游者的要求，满足市场的需要，是旅游标准化工作的立足之本，发展之源，也是旅游标准化工作的生命力之所在。

3、旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求，符合旅游企业长远发展的需要，全面、公平、公正的反映旅游经营者和消费者的合法权益。

（三十三）旅游行业标准制定最重要的原则是什么？

旅游标准化工作的根本目的，在于通过标准化手段，促进企业进步、行业发展，并使我国旅游业的方方面面逐步与国际接轨。追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则。因而在旅游业标准制定方面，在标准制定过程中要遵循的原则： 1、广泛协商一致原则；2、普遍适用性原则；3、科学进步原则；4、标准之间和谐配套原则；5、技术指标经济合理原则；6、采标和与国际接轨的原则。

（三十四）对标准体系进行评价应具备哪些基本条件？

1、建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；

2、设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职责明确；

3、全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求；

4、最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。

（三十五）服务业标准的含义是什么？

服务业标准是指服务业组织内部，为获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。它包含服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等标准。

（三十六）服务业实行标准化有何意义？

1、形成服务业发展的制度环境；

2、确保服务质量，提高服务水平；

3、保护消费者的合法权益；

4、实现服务业的内涵式发展；

5、应对国际服务贸易竞争，提高服务的国际竞争力。

（三十七）服务组织开展标准化应遵循哪些基本原则？

服务业标准化应遵循的基本原则主要有：

1、体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；

2、提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；

3、关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益；

4、全面协调开展工作，实施统一管理；

5、支持全员参与和持续改进。

员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素。企业的兴旺发达，不仅在于正确的经营方向，还有赖于全体人员的积极参与。标准化工作同样如此，标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化，从而建立生产、经营的最佳秩序。

（三十八）服务业组织标准化工作的任务有哪些？

1、贯彻执行相关法律、法规和方针政策；

2、制定标准化工作计划或规划；

3、建立和完善标准体系；

4、实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准；

5、参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准；

6、对标准的实施进行监督和评价。

（三十九）服务业组织标准化工作的内容是什么？

1、标准体系建立（1）服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行；（2）标准体系应科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效；（3）标准体系的结构、要求与管理应符合 GB/T 24421.2 的规定。

2、标准制定（1）应按照规定的程序制定标准；（2）采用国际标准和国外先进标准；（3）应与国内现行的其他相关标准协调一致；（4）应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订；（5）服务标准化对象和要素的选取及内容的编写应符合 GB/T 24421.3 的规定。

3、标准的实施、监督、评价和改进（1）实施标准应以提高服务质量，服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标；（2）凡纳入标准体系的标准，应认真实施；（3）在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求；（4）对服务标准的实施情况应进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正；（5）应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进；（6）服务标准的实施、监督、评价和改进应符合 GB/T24421.4 的规定。

（四十）我国已实施的关于旅游交通的国家标准和旅游行业标准主要有哪些？

1、《旅游客车设施与服务规范》；

2、《旅游汽车公司资质等级划分》；

3、《内河旅游船星级的划分与评定》；

4、《游览船服务质量要求》；

5、《非公路用旅游观光车通用技术条件》；

6、《非公路旅游观光车安全使用规范》。

（四十一）我国已实施的关于旅游娱乐的国家标准和旅游行业标准主要有哪些？

1、《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》；

2、《游乐园（场）安全服务质量》。

（四十二）旅游企业实施标准化的重要性和必要性有哪些？

1、建立企业标准化管理体系是企业的一项重要基础管理工作；

2、企业标准化管理是企业各项管理中最基本最科学的管理手段；

3、企业标准化工作是市场竞争的必然结果。

（四十三）旅游企业标准化含义是什么？

旅游企业标准化就是为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标，以旅游活动中大量重复性事物为研究对象，以先进的科学技术和生产实践经验为基础，以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容的一种有组织的科学活动。旅游企业标准化是企业工作基础，又是整个旅游标准化工程的基本子系统。

（四十四）旅游地方标准化含义是什么？

为了在某个区域范围内确保当地旅游业的发展获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

（四十五）旅游企业标准体系内涵是什么？

1、体系是相互关联或相互作用的一组要素。

2、企业标准体系是企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

3、企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是企业内的标准，即该企业实施的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，甚至该企业采用的国内外其他企业的先进标准。

4、企业标准体系中的各类标准是相互有内在联系的，也是相互发生作用的。

5、企业标准体系是一个科学的有机整体。企业标准体系首先要有科学性，即能依据该体系科学地开展企业标准化工作。其次是要有适宜性，即是随企业生产经营而动态发展的标准体系，而不是固定不变的。第三，有整体性或全局性，即是整体优化的。

（四十六）旅游企业标准化工作的基本要求是什么？

服务业的范围非常广，根据 GB/T 4754-2002，服务业涵盖了 15 个门类、47 个大类、180 个中类、339 个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别。使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同，应遵循的原则也是多种多样。服务业标准化应遵循以下基本原则：

1、体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；

2、提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；

3、关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益；

4、全面协调开展工作，实施统一管理；

5、支持全员参与和持续改进。

（四十七）建立旅游企业标准体系应符合哪些要求？

1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求；

2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准；

3、结合服务业组织的需要，制定标准，不断完善标准体系；

4、标准体系内的标准应相互协调；

5、标准体系可依据 GB/T 24421.2，结合服务业组织实施情况进行删减和扩充；

6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求；

7、标准体系表编制符合 GB/T 13016 和 GB/T 13017。

（四十八）旅游企业标准体系表的设计依据有哪些？

1、该企业适用的法律、法规和规章。

2、相关的国家标准、行业标准和地方标准。

3、企业的标准、制度。

（四十九）旅游企业标准体系表的设计步骤是什么？

1、充分做好编制企业标准体系表的准备工作；

2、确定或制定有市场竞争力的企业产品标准；

3、以产品标准为龙头，产品实现过程为主线，采用过程模式，充实和完善企业技术标准体系；

4、综合采用管理技术，确定或与技术标准对应的管理标准体系；

5、收集和制定企业基础标准；

6、按照"共性标准在上层"的原则分别确定企业基础标准与企业技术、管理基础标准和通用工作标准；

7、完成企业标准体系表，并通过评审后发布试行；

8、实施验证和确认；

9、逐年修订，动态受控。

（五十）在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，对政府组织领导的考察主要从哪几方面进行？

对政府组织领导的考察主要从以下 8 个方面进行： 1、有旅游产业领导协调机构；2、有旅游标准化领导机构；3、旅游标准化试点工作机构；4、政策措施；5、组织管理工作；6、宣传动员；7、培训；8、监督指导。

（五十一）在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有哪几项？主要内容是什么？

对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有 5 项，主要内容是：

1、《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》由行车导向系统、行人导向系统、旅游服务导向系统构成。各子系统中导向要素的设置范围、设置位置、设置方法等。

2、《标志用公共信息图形符号第 2 部分：旅游休闲符号》宾馆、饭店、旅游景点等公共场所，运输工具、服务设施，公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、区域功能图、街区导向图等导向要素的设计。

3、《标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号》公共场所及相关设施，公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、信息板、街区导向图等导向要素的设计。 4、《公共信息导向系统设置原则与要求第 1 部分：总则》民用机场、铁路旅客车站、购物场所、医疗场、公园和旅游景点等公共场所信息导向系统的设计及设置。

5、其他相关国家标准生态、环境和食品卫生等相关国家标准。

（五十二）在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，要求哪些旅游企业应实施国家标准和行业标准？

1、旅游社；2、旅游住宿企业；3、旅游景区企业；4、旅游餐饮企业；5、旅游购物企业；6、旅游娱乐企业；7、旅游交通（车船）企业。

（五十三）在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，针对旅游交通方面的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？

针对旅游交通方面的考察主要依据 2 项标准:

1、《旅游汽车公司资质等级划分》；

2、《旅游客车设施与服务规范》。主要内容是：划分为五、四、三、二、一星级五个等级。规定了旅游客车的设施配置、服务规范、安全要求与质量评价等。

（五十四）在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，对地方旅游标准的考察主要从哪些方面进行？

对地方旅游标准的考察主要从 3 方面进行：

1、制定地方旅游标准包括由试点地区主导（为标准提出单位或主要起草单位）或参与制定（为起草单位之一）的各类地方旅游标准。

2、地方标准实施情况，试点地区提供标准落实情况的说明材料。

3、社会住宿设施纳入旅游标准化管理体系，有相关文件和标准。

（五十五）在全国旅游标准化试点企业评估表中，政府应从哪些方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作？

政府应从三方面组织管理旅游企业开展旅游标准化工作：

1、领导及工作机构（1）成立旅游标准化试点工作机构；（2）机构负责人定期召开标准化工作会议，部署工作。

2、组织管理（1）编制试点方案，明确目标和任务；（2）定期向全国旅游标准化信息交流平台发布试点工作信息；（3）建立明确的监督检查制度；（4）企业对标准化工作有专项政策。

3、宣传推广（1）召开试点启动大会；（2）利用各类社会媒体进行宣传；（3）在单位内部进行宣传；（4）结合单位业务进行宣传。

（五十六）在全国旅游标准化试点企业评估表中，针对标准化培训的要求有哪些？赋分分别是多少？

标准化培训共有 40 分值，针对标准化培训的要求规定分别是：

1、有完整的培训计划并按期实施 10 分；

2、培训范围 10 分；

3、培训档案保存完整 10 分；

4、培训能够达到一定的效果 10 分。

（五十七）在全国旅游标准化试点企业评估表中，要求旅游企业从哪些方面建立企业标准体系？

1、企业标准体系结构完整、合理；

2、企业标准体系逻辑关系清楚；

3、企业标准体系符合企业的运行需要；

4、颁布并实施的企业标准已纳入企业标准体系。

（五十八）在全国旅游标准化试点企业评估表中，对企业经济效益和社会效益的考察的具体要求是什么？

1、旅游饭店饭店客房指数（客房出租率*平均房价）：饭店客房指数较上年度增长 10%以上；饭店客房指数较上年度增长 5%— 10%；饭店客房指数较上年度增长 5%以下。

2、旅游景区景区年接待游客量：景区年接待游客量较上年度增长 10%以上；景区年接待游客量较上年度增长 5%—10%；景区年接待游客量较上年度增长 5%以下。

3、旅行社企业组接团人次：企业组接团人次较上年度增长 10%以上或达到本地区旅行社排名前三位；企业组接团人次较上年度增长 5%—10%或达到本地区旅行社排名前五位；企业组接团人次较上年度增长 5%以下或达到本地区旅行社排名前位。企业主营业务收入：企业主营业务收入年度增长 10%以上；企业主营业务收入年度增长 5%—10%；企业主营业务收入年度增长 5%以下。

（五十九）在全国旅游标准化试点企业评估表中，旅游企业基础标准齐全，能满足企业需要的要求是什么？

1、制定企业标准化向导相关文件；

2、有完整的标志与图形符号标准和术语标准；

3、企业制订有 VI 标识使用标准。

（六十）在全国旅游标准化试点企业评估表中，企业管理标准齐全、完整，能够满足企业需要的要求是什么？

1、制定有战略管理标准，且运行有效；

2、制定有企业经营管理标准，且运行有效；

3、制定有企业技术运营标准，且运行有效。

（六十一）在全国旅游标准化试点企业评估表中，适用于旅游饭店、旅游景区服务提供能力标准完整的要求是什么？

1、经营场地标准；2、设备设施标准；3、器材用品配置标准；4、环境条件标准；5、安全防护措施标准。

（六十二）在全国旅游标准化试点企业评估表中，适用于旅行社服务提供能力标准完整的要求是什么？

1、人力资源管理标准（1）人力资源招聘、录用标准;（2）人力资源使用、晋升标准；（3）人力资源管理其它标准。

2、电子商务管理标准（1）IT 技术支持标准; （2）电子商务服务标准。

3、门市经营管理标准（1）门市日常经营标准;（2）门市人员、财务管理标准;（3）门市服务提供标准。

（六十三）在全国旅游标准化试点企业评估表中，对于服务和工作流程标准的要求是什么？ 1、对重点服务项目，制定有业务流程标准；

2、业务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节要求明确，能够满足服务活动要求；

3、重要时段和岗位制定有应急处理预案。

（六十四）在全国旅游标准化试点企业评估表中，对于企业标准中有关岗位职责和规范方面的相关要求是什么？

1、各部门岗位职责明确；

2、岗位职责标准符合业务流程和服务提供的需要；

3、岗位职责标准内容完整，标准之间互相衔接；

4、有考核程序和奖惩办法。

（六十五）在全国旅游标准化试点企业评估表中，对于企业标准中质量反馈和处理标准的要求是什么？

1、制定有收集顾客质量反馈信息的技术要求规定和数据分析标准；

2、制定有针对顾客投诉和不满意反馈的处理机制；

3、制定有游客满意度评价的指标体系；

4、制定有持续改进和提升企业标准的相关规定。

（六十六）在全国旅游标准化试点企业评估表中，对于旅游企业试点效果中旅游投诉的要求有哪些？

1、无旅游行政管理部门认定的有责投诉；

2、在处理时限内企业对顾客投诉办结率达 100% ；

3、游客对企业投诉处理满意度 95%以上。

（六十七）在标准编制工作中，标准的层次结构是什么？

1、部分：是一项标准被分别起草、批准发布的系列文件之一。一项标准的不同部分具有同一个标准顺序号，它们共同构成一项标准。

2、章：章是标准内容划分的基本单元，第一层次，构成标准的基本框架。

3、条：条是对章的细分。

4、段：段是对章或条的细分（可理解为没有编号的条）。

5、列项：列项可以说是段的子层次，可出现在章或条的任意段中。可以用来表达并列或选择关系的条件。

6、附录。

（六十八）标准的必备要素和可选要素分别有哪些？

必备要素：封面、前言、标准名称、范围等。

可选要素：目次、引言、规范性引用文件、术语和定义、符号、代号和缩略语、要求、参考文献、索引等。

（六十九）封面应包含哪些内容？

标准的标志、标准的级别、国际标准分类号（ICS 号）、中国标准文献分类号。标准备案号（不适用于国家标准）、标准编号、被替代标准编号、标准的名称、英文译名、与国际文件一致性程度的标识、标准的发布日期和实施日期、标准的发布单位或部门。

（七十）一项标准在什么情况下，可以分部分编写？

1、标准篇幅过长；

2、后续部分的内容相互关联；

3、标准的某些部分可能被法规引用；

4、标准的某些部分拟用于认证。

（七十一）编写条时应该注意哪些问题？

1、应避免无标题条再分条；

2、可将无标题条首句中的关键术语或短语标为黑体，以表明主题。

（七十二）编写段时应该注意的问题是什么？

1、避免悬置段：悬置段是指在章标题或条标题与下一层次条之间所设的段。

2、特殊情况："术语和定义"一章的引导语多为悬置段，但因不会被引用，所以可出于悬置状态。

（七十三）前言可给出哪些内容？

前言写该标准与其他文件之间的事情及规定的内容，具体包含：标准结构的说明；标准编制所依据的起草规则；标准所代替的标准或文件的说明；与国际文件、国外文件关系的说明；有关专利的说明；标准的提出信息（可省略）或归口信息；标准的起草单位和主要起草人；标准所代替标准的历次版本发布情况。

（七十四）企业标准的前言必须包含那几项内容？

标准编制所依据的起草规则；标准的提出信息(可省略) 或归口信息；标准的起草单位和主要起草人。

（七十五）引言可给出哪些信息？

引言写该标准自己的事情，可给出如下信息：促使编制该标准的原因；有关标准技术内容的特殊信息或说明；有关专利的声明。

（七十六）标准名称编写的基本要求是什么？

标准名称应准确、简练，明确表示出标准的主题，使之与其他标准相区别。

（七十七）范围的内容包括哪些？

1、内容范围，阐述标准中"有什么"；

2、适用范围，阐述标准"有什么用"。即本标准规定了什么，本标准适用于什么。

（七十八）条设置的原则是什么？

"公平原则"：在标准的同一章同一层次中，其下一个层次的各条是否设置标题应统一。

（七十九）条标题与无题条的区别？

如果设置条标题，则条标题下必须有下一层次，下一层次"或是其他的条标题，或是无题条，或是段，或是列项"。否则不能设置层条标题的格式，而是选择无题条，或者段落格式。条标题起到总领下一层次的作用。无题条是对其上一层次的标题的具体内容的列举说明。无题条下面不能在有下一层次，不能在分条。

（八十）在什么情况下应该设置条？

1、有可能被引用，则应考虑设置条，以方便引用。

2、同一层次中有两个或两个以上的条时才可设条。否则，可作段处理。

（八十一）通常哪两种情况下有必要设置目次？

目次即标准中的目录，应以"目次"为标题，置于封面之后，下列两种情况下要设置目次：

1、标准的层次结构较为复杂，有必要使标准使用者迅速了解标准的结构；

2、需要通过给出标准的章、条、附录等的标题而展示标准的内容，从而能够方便标准内容的查阅和检索。

（八十二）如何编写列项？

列项由引语和被引出的并列各项组成。

1、引语。使用一个句子引出；使用一个句子的前半部分，句子后半部分由列项内容完成；引语用冒号结尾，编制列项时引语不能省略并采用段落的格式。

2、无编号列项。在每一项前加破折号或圆点，需要注意的是在一项标准同一层次的列项中，使用破折号还是圆点应统一。第一层次的列项使用破折号，第二层次的列项使用圆点，全文统一。

3、有编号列项。列项时如果为了便于引用，或者为了表明先后顺序，则需在项之前加 a)、b)、c)进行列项。若需对某一列项再进行细分识别，则需加 1)、2）、3）。

（八十三）编写附录时应注意的问题有哪些？

1、所有附录都应在正文中明确提及。

2、附录的编排顺序取决于它在正文中被提及的先后顺序，而和附录的性质（是否为规范性和资料性）无关。

3、附录的章、条、图、表和数学公式的编号：附录的章、条、图、表和数学公式的编号前加上表明附录顺序的字母编号。如：附录章标题：A.1、A.2??A.n；附录表标题：表 A.1、表 A.2；图标题：图 B.1、图 B.2；公式：（C.1）、（C.2）。

（八十四）规范性引用文件的排列顺序是什么？

国家标准——行业标准——地方标准——企业标准——国内有关文件——国际标准(含 ISO 标准、ISO/IEC 标准、 IEC 标准)——ISO 或 IEC 有关文件——其他国际标准以及其他国际有关文件。

（八十五）全称、简称和缩略语的使用规则?

使用的组织机构的全称和简称应与该组织机构所使用的全称和简称相同（统一、规范，便于检索）。第一次使用全称、缩略语，应给出全称，并在之后括号中给出简称或缩略语，之后的条款中应使用简称或缩略语。

（八十六）专利纳入标准的条件有哪些？

专利属于私权范围，标准一般属于公权范围。只有符合以下条件，才考虑将专利纳入标准：从技术角度考虑确实无法避免涉及专利，涉及到的是必要专利；专利持有人在自愿的基础上，书面声明：同意免费使用其专利，或愿意同任何专利申请人，进行合理无歧视的条件下进行谈判。

（八十七）《旅游信息咨询中心设置与服务规范》规定 "工作设备"和"服务内容"要求是什么？

工作设备：1、公共服务区应设置咨询台、咨询员的对 面对咨询服务对象，至少设一把座椅。2、至少配备电脑、 电话、传真机、打印机等办公必备设备各一台。至少有一台 与互联网相连的电脑。旅游信息服务点可视条件配备设备， 可不设咨询台，只开服务窗口。

服务内容：1、回答来访者提出的有关旅行和旅游活动的问询；2、应来访者要求提供有关旅行和旅游等方面的建议；3、为来访者提供与旅行、游览等方面的信息资料，如当地地图、导游图及景点介绍等；4、接受旅游者投诉并负责及时向相关部门转达；5、接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。

三、旅游饭店服务规范要求

（一〇四）我国已实施的关于旅游饭店的国家标准和旅游行业标准主要有哪些？

1、《旅游饭店星级的划分与评定》；

2、《旅游饭店管理信息系统建设规范》；

3、《公共信息导向系统设置原则与要求第二部分：宾馆和饭店》；

4、《星级旅游饭店用纺织品》；

5、《旅游饭店用公共信息图形符号》；

6、《星级饭店访查规范》；

7、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》。

（一〇五）在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，针对旅游住宿方面的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？

针对旅游住宿方面的考察主要依据 5 项标准，主要内容是：

1、《旅游饭店星级的划分与评定》主要考察星级饭店床位数占住宿总床位数比例以及星级饭店数量；

2、《旅游饭店管理信息系统建设规范》由前台管理、后台管理和支持系统构成；

3、《绿色旅游饭店》；

4、《公共信息导向系统设置原则与要求第 8 部分》；

5、《旅游饭店节能减排指引》。

（一〇六）《公共信息导向系统设置原则与要求第 8 部分：宾馆和饭店》规定"宾馆饭店大门出口"应如何设置宾客离开导向系统？

1、应在宾馆饭店大门出口处内侧设置出口位置标志，还应为离开车辆设置周边道路的导向标志；

2、应在宾馆饭店大门出口处内侧设置街区导向图，街区导向图应提供宾馆饭店周边主要公共交通设施（如公共交通车站、地铁车站等）、主要服务设施（如商场、医院、公园等）的分布情况；

3、应在宾馆饭店大门出口附近设置周边主要公共设施（如公共交通车站、地铁车站等）、周边主要旅游景点、服务设施（如商场、医院、公园等）的导向标志。

（一〇七）停车场的基本设施有哪些要求？

1、停车场应根据外部交通流线方向，规划出入口位置，减少干扰和不安全因素，方便宾客车辆进出。引导标志应清晰明了；

2、合理分区，按照"大小车分置，大车靠近入口"的原则设置；场内停车线清晰、明确，形成合力的循环流线；

3、管理人员仪容仪表具有职业风貌，服务语言与动作规范体现饭店服务水平等；

4、地面停车场的残疾人停车车位应离出入口最近，地下停车场的残疾人停车车位应离电梯最近；

5、回车线是指饭店为方便宾客直接抵达饭店主出入口而设置的供车辆掉头、会车的车道和空间。回车线应有明晰的交通引导标志和必要的指挥、管理服务。

（一〇八）饭店突发事件的定义是什么？

饭店突发事件是指由于火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安以及公关危机等事件对宾客、员工和其他相关人员的人身和财产安全造成的危害的意外事件，需要饭店采取应急处置措施予以应对。饭店突发事件具有突发性、破坏性、紧迫性、双重性的特点，因此饭店突发性事件的处置应坚持"科学预防，快速处置，总结提高"的原则，切实有效地将危机管理贯穿与饭店管理的全过程。

（一〇九）饭店应急预案的基本内容是什么？

其核心内容包括哪几方面？饭店应根据自身实际，针对各类突发事件的性质、特点和可能造成的危害程度，对突发事件具体细分等级，制定行之有效的应急预案。应急预案又称应急计划，是针对突发事件所需的应急准备和应急行动而制定的指导性文件，其核心内容应包括：

第一，对饭店各类突发事件发生的可能性及其后果的预测、辨识、评价。

第二，饭店各部门的职责分配。总经理应是突发事件应急管理第一责任人，其它相关人员应分工明确，责任到人，形成强有力的管理队伍。

第三，应急救援行动的指挥与协调。

第四，应急救援中可用的人员、设备、设施、物资、经费保障和其他资源，包括社会和外部援助资源等。

第五，在紧急情况或事故灾害发生时保护宾客生命、财产和环境安全的措施。

第六，完善的公共策略，制定专门的危机事件发言人，统一信息传播口径。

第七，善后措施。

第八，应急培训和演练制度，强化对总经理及员工的危机意识及处置能力的培训。

第九，预案的管理与不断完善等。

（一一〇）饭店重大安全责任事故如何确定？

饭店重大安全责任事故指因个人责任或管理责任导致的重大安全事件。依据国家相关规定，造成死亡 1 人以上，或者重伤 3 人以上，或者直接经济损失 5 万元以上，或者造成重大政治影响的事件都构成重大安全责任事故。

（一一一）饭店节能减排的内涵是什么？

饭店减排是指饭店按照减量化、再循环、再使用、替代的"4R"原则，通过强化经营管理、实施技术改造、倡导绿色消费等方式，减少废弃物排放，保护资源和环境，树立良好形象的重要举措。

（一一二）饭店残障设施有何要求？

饭店门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。

（一一三）饭店的残疾人客房有哪些要求？

设置残疾人客房是饭店人文精神的体现。残疾人客房应布置在便于轮椅进出、交通路线最短的地方，一般设在低层饭店的一层或高层饭店客房层的最低层，可采用连通房的形式，便于陪护。同时应关注盲人、聋哑人等其他残障人士的需要。残疾人客房的设施设备配置与安装可参考以下指标：

第一，客房门。客房门的宽度应不小于 900mm，采用长柄把手，不安装闭门器，分别在 1.1m 和 1.5m 处安装门窥镜，门链高度不超过 1m。

第二，设备。衣柜挂衣杆不高于 1400mm；低位电器开关、插座高度不低于 600mm，高位电器开关、插座高度不高于 1200mm；挂式电话安装高度为 800-1000mm。宜安装电动窗帘。卫生间及客房应设置紧急呼叫按钮。

第三，空间。床位一侧应留有宽度不小于 1500mm 的轮椅回旋空间，床面高度为 450mm。第四，卫生间。卫生间门宽应不小于 900mm；淋浴间面积不小于 1200mm ×1200mm，应设置 850mm×350mm×450mm 的安全洗浴坐凳，安装安全抓杆，横式安全抓杆的高度为距地面 900mm；竖式安全抓杆的高度为距地面 600-1500mm；水流开关安装高度为 900mm。

（一一四）如何较好处理窗户隔音？

窗户是噪声进入客房的主要途径，解决窗户隔音问题一般采用以下方法：

第一，以塑钢窗替代铝合金窗。塑钢横拉式窗的隔音性能取决与两片窗之间以及窗与窗框之间的密合度，而推开式窗则是取决于其关闭后窗与框的密合度。与铝合金窗"硬碰硬"不同，塑钢窗一般采用胶条密封，隔音效果较明显。

第二，采用中空玻璃。中空玻璃是由两层或多层平板玻璃构成，四周用高强度气密性好的复合粘剂，将两片或多片玻璃与铝合金框或橡皮条粘合，密封玻璃之间留出空间，充入惰性气体，以获取优良的隔热隔音性能。由于玻璃间内封存的空气或气体传热性能差，因而有较好的隔音效果。中空玻璃还可以在夹层摆入不同的窗花，形成视觉景观。

第三，使用夹层玻璃。夹层玻璃是指在两片或多片玻璃之间夹上 PVB 中间膜。PVB 中间膜能减少穿透玻璃的噪声数量，降低噪声分贝，达到隔音效果。

（一一五）如何较好处理客房门的隔音？

面对走廊的门是客房防躁的薄弱环节。一般的双层夹板门的隔音量仅为 20dB 左右，主要原因在于门的重量不够、门缝不严密，特别是门与地面间所形成的缝隙过大，原则上该缝隙应限制在 10mm 以内。提高门的隔音性能，一般采用以下方法：

第一，适当提高门的单位面积重量。

第二，在门缝处增加密封条。

第三，在门下部增设隔音条。

第四，在客房进门处的顶棚上配置吸音材料。

（一一六）如何减少客房内部噪声干扰？

应高度重视设施设备维护保养，减少空调通风口、电冰箱、恭桶排水、排气扇等设备的噪声。

（一一七）如何处理隔断墙的隔音？

客房隔断墙的隔音效果直接关系到客房产品的品质。提高隔断墙的隔音效果的一般方法有：第一，客房的装饰吊顶应高度注意隔音处理。通常吊顶采用 5cm 左右的塑料泡沫板做隔音材料，泡沫板与楼板应保持一定的距离，以提高吸音的效果。

第二，应选用隔音材料（隔音毯、吸音棉、壁纸等）建造客房的隔断墙。

第三，选用吸音装饰板，提高隔断墙的隔音性能。

第四，注意水管、空调等线路管道的隔音处理等。

（一一八）高星级饭店厨房的设置要求内容是什么？

位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉。厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合。墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽。冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施。粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足。应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库。洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施。应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅。采取有效的消灭蚊蝇、蟑螂等虫害措施。应有食品化验室或留样送检机制。

（一一九）星级饭店的厨房与餐厅之间的关系有何要求？

原则上厨房与餐厅应处于同一楼层，连接通道顺畅，出菜口与餐桌的最远距离应控制在 40m 以内。餐厅和厨房之间应采取有效的隔热、隔音、隔味措施。送餐及收残通道门应使用双扇双向弹簧门，分为两种形式，一是送餐与收残同一门进出，二是送餐与收残不同门进出。也可利用建筑隔墙形成自然转折，还可采用风幕墙的办法形成良好的"三隔"效果。（一二〇）火灾报警与消防联动控制系统的功能包括哪些内容？火灾报警与消防联动控制系统是由设在消防中心的消防控制设备、集中报警控制器、区域报警控制器和火灾探测器等组成的火灾自动报警系统。当火灾发生时，相关系统能实现自动联动。包括：

第一，控制气体灭火系统：当烟感、温感探测器发出信号时，专用控制箱控制气体喷射。设在消防控制中心内的气体灭火系统控制盘具有紧急启动和切换装置，在报警、喷射的各个阶段，消防控制中心有相应的声光信号响应。

第二，控制消火栓系统：安装在饭店内各处的消火栓箱一般都设有消防按钮，这些按钮可遥控启动消防水泵。控制中心能显示消防水泵的工作状态，并能紧急遥控启、停消防水泵。第三，控制自动喷淋灭火系统：消防控制中心能显示对湿式报警阀、水流指示器、配水支管阀以及消防水泵的工作状态，能遥控启、停消防水泵。

第四，控制防排烟系统：防排烟设备常与空调通风设备同步控制。发生火灾时，由区域报警控制器内的联动触点切除空气通风装置电源，打开防、排烟阀门，防、排烟阀门上的辅助电器触点分别启动防烟风机（正压送风）和排烟风机，消防控制中心显示上述运行工作状态。

第五，控制电梯：当火灾发生时，控制中心将消防梯以外所有电梯自动迫降到首层，打开轿厢门，切除电源。

第六，控制应急照明与疏散标志：火灾发生时，必须能保证疏散通道的应急照明与疏散标志正常工作，其控制方法有两种：一是区域报警器连通应急照明和疏散标志的电源；二是由消防控制中心分层集中控制应急照明和疏散标志的电源。

第七，控制防火门：发生火灾时，自动关闭相关防火分区的防火门，以阻止火灾蔓延。系统配有专门控制箱，在相邻的两个防火分区各装有两组控制探测器来控制防火门。烟感探测器发生火灾报警信号后，防火门先行关闭 1/2，若经过 30 秒后，温感探测器再次发出火警信号，防火门则自动全部关闭。消防控制中心监视防火门的动作状态。

第八，控制消防通信设备：消防控制中心设有对讲电话总机和 119 专线电话，点报警控制器及设有固定灭火系统控制箱处、值班室、公共通道、消防水泵房、配电室、空调通风机房及电梯机房均设有对讲电话分机。对讲电话插孔一般设在手动报警按钮上，这样可方便与消防控制中心联系。

第九，控制消防疏散广播系统：消防中心应设消防疏散广播，统一指挥人员疏散，组织消防灭火工作。

第十，控制电源系统：消防设备供电方式一般采用双回路及备用发电机电源，确保消防设备火灾的电力供给。备用发电机组一般要求正常电源断电后，30 秒内自动启动，投入运行。

（一二一）饭店逃生通道如何要求？

饭店逃生通道是指在饭店发生突发性事件时，为保证宾客 4-6 分钟内疏散到安全场所和室外所设置的通道，包括走廊、疏散楼梯、出口及其他辅助性设施。其要求是：

1、饭店逃生通道是保证饭店安全性的必要设施，其设计应严格按照国家消防法规执行。

2、饭店各功能区域逃生通道应高度关注疏散距离、通道宽度、标志系统、应急照明设施、强排烟配置、无障碍化等环节的设计与建设。

3、疏散出口门应向外开启，不得上锁；严禁堵塞或占用逃生通道；严禁在逃生通道出口和通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物；禁止遮挡疏散指示标志。

（一二二）闭路电视监控系统如何要求？

1、闭路电视监控系统的构成：闭路电视监控系统是饭店安全管理与控制的重要手段，由摄像、传输、控制、图像处理与显示四个部分组成。

2、饭店闭路电视监控区域：饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和重点防范区域。户外区域包括饭店主入口、前后广场、停车场、花园、庭院及周边环境、饭店屋顶平台等。公共区域包括饭店出入口、前厅、客房廊道、餐厅、电梯间、电梯轿厢内等。重点防范区域包括饭店总服务台、贵重物品保险室、行李房、店内所有收银处、饭店重要设施（如计算机房、库房、财务室、档案室等）。监控中心应设在相对隐秘安全区域内，并采取防潮、防雷及温控措施。监控中心可与消防控制中心共用同一空间。

（一二三）饭店疏散照明如何要求？

饭店疏散照明是指当正常照明因故障熄灭后，为避免意外事故的发生，对饭店人员进行及时安全疏散，在饭店所有出口、通道等处设置的指示出口位置及方向的疏散标志灯及疏散通道照明。

（一二四）饭店卫生间的卫生洁具安装有哪些指标？

1、面盆：面盆上沿距地面高度不超过 810-940mm，前方应留有 450-550mm 空间；

2、淋浴喷头安装高度距离地面 1820-1950mm，龙头把手距里面 1010-1220mm，浴液器或皂架距地面 1310mm 左右。浴缸水流开关距盆底 760-860mm，安全扶手距缸底高度 600mm，水平长度 1200mm；

3、恭桶：前方应留有 450-600mm 空间，左右留有 300-350mm 空隙；手纸架、电话副机应置于恭桶侧前方，距恭桶前沿 230mm 左右处。

4、晾衣绳安装的位置距地面 1700-1750mm。

5、梳妆镜、化妆放大镜安装，以镜面中心点距地面 1600-1650mm 为宜；吹风机的高度在 1650-1700mm。

6、浴巾架安装高度为 1350mm。

（一二五）食品留样送检机制有何要求？

为强化饭店食品卫生管理，保证宾客安全消费，星级饭店应建立食品留样管理制度。其具体内容为：

第一，专人负责制。大型宴会、重要接待，饭店厨房必须由专人负责留样。

第二，应使用已消毒的器具取样，每餐、每样食品应留足 100g。

第三，食品取样后，应加盖食品罩或用保鲜膜密封，贴好标签后放入冰箱冷藏室，保存 48 小时。

第四，建立留样记录：日期、餐饮、留样食谱（菜名）、留样数量、留样人数等，以备检查。第五，留样冰箱为专用设备，严禁存放其他物品，应严格保持清洁卫生。

（一二六）行李寄存有何要求？

饭店应设置专用行李寄存处，应建立严格的寄存、领取等管理制度。要求做到：

第一，寄存处不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要证件；

第二，寄存处不得寄存易燃、易爆、易腐烂或腐蚀性等物品；

第三，寄存过程中如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报告保安部和大堂经理，并控制现场，防止意外发生；

第四，饭店寄存处严禁非行李人员进入，房门钥匙应由专人保管，确保"人在门开，人离门锁"。

第五，寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐；

第六，行李房及周边严禁烟火，室内配置灭火器具，通风良好，清洁干燥。

四、试点旅游企业及示范旅游企业考核及管理

内容略